圖集

　　2020年，是物業(yè)行業(yè)價值發(fā)現(xiàn)的元年。

　　風口之上，物業(yè)公司乘風破浪。企業(yè)分拆上市成潮，物業(yè)股股價頻創(chuàng)新高，資本的焦點從未如此集中在物業(yè)身上。資本的到來將加快行業(yè)分化，能提供優(yōu)質(zhì)服務的企業(yè)乘勝出擊，用品質(zhì)撬開規(guī)模，搶跑服務賽道。

　　回歸本質(zhì)，“服務力”仍是物業(yè)企業(yè)構筑護城河的關鍵因素。

　　服務的三大硬核要素

　　不同于其它行業(yè)，物業(yè)企業(yè)管理的是空間與人�？臻g上，物業(yè)企業(yè)探索空間的最佳維護方式，以及如何利用空間打造最佳的居住體驗。與人打交道時，物業(yè)公司構筑不同的用戶場景，力求客戶在不同場景里都有好的感受。

　　物業(yè)公司之間的競爭已經(jīng)成為了服務能力之間的較量。本質(zhì)上，物業(yè)只做兩件事：一是空間運維，不涉及人，但會間接影響人的感受，并且會由于人的感受而產(chǎn)生運營上的變化；二是場景服務，要跟人產(chǎn)生互動。空間運維和場景服務的所有集合就是物業(yè)管理，物業(yè)公司的工作重點是提高這兩方面的效能。

　　客戶的感受是多樣性的、是必須關注的。因此，在空間運維和場景服務之外，還能延伸出第三個概念，即對客戶感受的把控。

　　客戶在小區(qū)里會產(chǎn)生兩類感受：一類是生活在空間下的感受，一類是產(chǎn)生互動之后的感受。業(yè)主對于感受有一個期望值，期望和感受之間會有比值。如果比值恰好完整，業(yè)主的滿意度就是最好的，此時物業(yè)服務的效能是最大的。

　　企業(yè)在服務上的投入必須有針對性，在實現(xiàn)品質(zhì)服務的同時，企業(yè)具備優(yōu)秀的經(jīng)營結果，是服務力最終的體現(xiàn)。

　　運維精益化 讓空間靈動起來

　　隨著競爭日益加劇，企業(yè)的服務標準也逐漸提升。作為運營方，成為先行者還是跟風者，取決于服務力的執(zhí)行。

　　社區(qū)作為一個空間載體，物業(yè)公司運營的第一步便是讓空間運維和場景運維足夠精益化。根據(jù)項目的分級、定位和客群定位，將每一個空間和場景的運維標準沉淀下來，集合在一起就是企業(yè)的基礎服務力。

　　為了實現(xiàn)上述標準，融創(chuàng)服務下一步要干的事是建立數(shù)據(jù)庫，包括空間數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)等。

　　建立數(shù)據(jù)庫后，每個項目都可以按照各自定位進行標準化運維，并為未來所有項目的精益化運維做好基礎支撐。

　　根據(jù)不同的需求調(diào)整服務方案這就是基本的服務力的體現(xiàn)。這也是未來融創(chuàng)服務業(yè)務要領先超越行業(yè)，必須要做到的關鍵步伐。

　　管理精準化 以客戶感受為標尺

　　對于物業(yè)公司而言，服務并不意味著盲目的投入與低效的輸出，及時調(diào)整服務方案，將精力用在刀刃上，才是服務方正確的打開方式。企業(yè)做到精益化運維之后，下一步便是管理精準化，即向管理要效益。

　　回歸到客戶的感受，調(diào)整企業(yè)作業(yè)的效率和頻率、程度等等，尋找項目服務方案的最優(yōu)解。這是行業(yè)和物業(yè)企業(yè)第二個階段要干的事，即通過客戶感受來提升運營的效能。

　　客戶感受是精準化的關鍵要素， 是服務改善的標尺，而根據(jù)不同的項目定位，物業(yè)公司亦會產(chǎn)生不同級別的檢查標準。

　　首先是基礎業(yè)務的品質(zhì)呈現(xiàn)，物業(yè)公司要制定檢查標準，該標準是基于項目的服務方案做出來的。另外一類標準是根據(jù)服務方案做出來的個性化標準、差異化標準。當服務方案中的每一個場景和每一個空間都精準化，標準也就精準了。

　　與精益化運維同理，檢查標準的周期多長需要根據(jù)客戶感受而來。并且，無論是客戶感受的把握還是檢查標準的設置，都應該是動態(tài)的。

　　融創(chuàng)服務的方向，便是根據(jù)不同業(yè)主的需求，定制最適宜的服務方案，達到最好的服務標準。

　　“共享物業(yè)”時代 打造平臺公司

　　隨著物業(yè)行業(yè)的場景逐漸多元化，物業(yè)公司不再是一個對內(nèi)的空間。它以開放式的姿態(tài)，迎接共享經(jīng)濟時代。

　　所謂共享化概念，運行到最后指所有的物業(yè)任務都由專業(yè)物業(yè)公司、外部的資源、業(yè)主和社會的共享。

　　其中，專業(yè)性任務由專業(yè)組織與資源，提供專業(yè)、高品質(zhì)服務；非專業(yè)性任務則通過建立服務者共享中心，讓更多的服務者參與到空間運維與場景服務的環(huán)節(jié)中，打破專業(yè)、崗位邊界，在保障服務品質(zhì)的同時，最大化提升服務效能。

　　物業(yè)公司自帶平臺基因，可鏈接上下游產(chǎn)業(yè)鏈，鏈接更多可能。物業(yè)公司平臺化，已經(jīng)成為不可阻擋的潮流。

　　融創(chuàng)服務希望能做成平臺化公司，可以包含生活的方方面面。例如租售這塊，我們可以設置一位資產(chǎn)顧問維護和運營平臺，業(yè)主、管家，周邊經(jīng)紀公司的經(jīng)紀人都是全民經(jīng)紀人。

　　通過這種方式，凡是參與到鏈條里的人，都有可能獲得額外的利潤，平臺也因此帶來了更多的流量。

　　融創(chuàng)服務到家業(yè)務

　　平臺的邏輯同樣適用在到家、美居等方方面面，因為每一個場景都可以變成交易鏈條。此時物業(yè)公司就是純平臺化的公司，這也是融創(chuàng)服務想努力實現(xiàn)的能力。

　　搭建平臺后，亦可用于自有生態(tài)的循環(huán)。例如和業(yè)主達成共識，讓業(yè)主成為品質(zhì)監(jiān)督員，檢查項目的完成情況。當業(yè)主在平臺上做任務后，平臺會返積分，業(yè)主可以用積分在我們的電商平臺消費，也可以用以抵用生活繳費。

　　平臺化和生態(tài)化，是物業(yè)發(fā)展的核心邏輯，融創(chuàng)服務希望往這方面努力。平臺化和生態(tài)化一旦實現(xiàn)，物業(yè)公司的想象空間就是無限的�，F(xiàn)在融創(chuàng)服務在做的每一件事，都是以此為核心展開的。